小窗口 大作用——采访滨海古园办公室副主任陈志华
在现代企业结构中，办公室是其中一个低调而又至关重要的部门。它承上启下，既为领导层提供行政服务，又负责企业日常运作的基础性工作，是整个企业运转的轴心。同时，办公室是企业对内对外的重要窗口，对内服务全园，对外维护企业形象。因此，积极有效发挥好办公室对外的窗口作用影响重大。办公室副主任陈志华负责客户的消费维权工作，对待这个窗口，他非常慎重：
“我们每天，尤其是高峰期遇到的客户成千上万，遭遇投诉的概率也许只有千分之几，万分之几，但对客户来说，这一年他也许就这么一次到古园来，一旦遇到问题，那概率就是百分之百。”
正因如此，办公室里连同陈主任在内的四位工作人员在接听每个客户来电时都及时认真。每年，来电有投诉的，有表扬的，有求助的，每个电话，工作人员立刻作详细记录，能处理的马上予以解决，无法处理的呈交给总经理审批，然后根据电话内容及总经理意见分交到对应部门进行处理。遭遇疑难杂症时，再由办公室出面进行商议处理。陈志华个性温和冷静，做事认真严谨。关于如何处理投诉，他有自己的一套心得：
投诉分为有责投诉和无责投诉。不论是有责还是无责，态度上都要诚恳，要耐心倾听客户表达问题。如果明确是古园的责任，责无旁贷，及时有效解决。如果不是，尤其是涉及经济上的纠纷时，该坚持的原则不能随意让步。办公室曾经遇到过一个投诉：有位家属在落葬时坚持给了落葬工200元辛苦费，客户的弟弟知道后，几次三番投诉，要求将这200元归还到他。古园联系他的哥哥，对方表示不要理会弟弟的要求，于是古园作了拒绝的处理。200元虽然只是一笔小钱，但如果不坚持是非原则，随意以息事宁人的态度处理的话，既会伤害工作人员的工作积极性，对客户本身也是不负责任的。从长远来看，会影响后续各部门处理客户纠纷的方式，而对办公室来说，以后开展工作也会遭遇阻力。
此外，要用发展的眼光，创造性地解决投诉问题。比如因为外包方的缘故，给客户带来不便，古园及时承担起责任，这既给客户一个了解古园的机会，解决时也可以努力将投诉转化为商机。如盆花租摆新推出之际，办公室处理客户投诉时给客户免费提供一定期限的盆花租摆服务。这样一来客户满意问题得到了解决，二来也让更多的客户了解到古园的衍生服务，达到双赢的效果。
而要维护好企业的窗口作用，除了在遭遇问题时及时有效进行解决，长期有效地修炼内功，建立稳定的积极向上的企业形象才是根本之道。除了客户来访来电接待，陈志华还负责企业ISO体系和行风5S管理制度的推行。对于ISO体系和行风5S的重要性，陈志华举了个例子：哪怕获得了奥运冠军，回来庆祝活动一结束，也要马上投入训练。如果放松懈怠，哪怕只耽搁了两三天，状态都会下降。制度化的标准化管理是企业取得积极发展成效的保证。
在实际的企业管理中，ISO标准化管理在制度层面推行，执行起来相对顺畅。而行风，因为对每个员工有具体细致的要求，实施过程中不可避免会招来一些不理解。为此，陈志华解释道，每个员工都是古园的一张名片，古园的形象要靠每一个员工来展现，因此每个人要做好自己，尤其是展现自己积极向上的一面，这样势必要对员工的衣着外表、言谈举止等细节有所规范。当然，开展工作的方式方法要有讲究，行风检查应以正面引导为主，以凝聚力为导向。
在市场经济调控下，作为一家国有大型经营型公墓，古园也在不断地调整，转型，引进先进的管理理念和管理制度以提供更好的服务品质，提升企业竞争力。正所谓，小窗口，大作用，在办公室的努力和各部门的协助下，这些管理制度正在得以行之有效的推行和发挥作用，“百尺竿头，更进一步”，古园必将以更专业、更自信的面貌对外呈现。
钱君匋（1906～1998）
上海市海葬纪念馆
温可铮（1929～2007）
上海市海葬纪念馆