“最后一站”的温情
记滨海古园业务部经理孙明霞
在公墓，俗称人生的“最后一站”，我们看到死亡，也看到人情。每年，诸多家庭纠纷在滨海古园业务大厅里上演，有时，古园不可避免地被牵扯进客户的一些“家务事”中。正因如此，对业务员们来说，工作绝不仅仅是简单的卖墓和提供售后服务，有时候他们更像一个老娘舅，既要聆听故事，安抚伤痛，还得梳理是非，调解矛盾。这一点，业务部经理孙明霞有着很深感触。
在今年的清明节上，就发生了这样一起客户纠纷：
正清明那天，一位高大的中年男子来到业务大厅，质问业务员为何不让他父母落葬，并大声宣传自己父母已去世三年却无法落葬。为不影响其他客户办理业务，业务部经理孙明霞出面将男子带到会议室，，业务部副经理张丽华随后进入，试图协助平复客户情绪。不料客户异常激动，一把猛地将张经理推出了会议室，回过身来又掐住了孙经理咽喉。
情况危急，所幸客户冷静下来，松开了手。孙经理虽遭受客户暴力，但还是冷静地劝说客户以解决问题为主，客户终于道出了事情缘由：
2016年7月，李先生（化名）和胞姐来古园为去世的父母购买了墓地。购墓钱款由姐姐支付，但申请人一栏填写了李先生的名字。同年冬至，李先生前来办理落葬业务，但因相关证件都在姐姐手里无法办理。接待的业务员了解这一特殊情况后，查证所有付款流水清单上都是姐姐的名字，咨询法务律师后，将墓穴作了锁定处理，同时建议李先生走司法程序，由法院进行裁定。李先生不愿走法律途径，与胞姐长期协商无果，于是出现了上述过激行为。至于胞姐卡着证件不给，源于两人在继承父母遗产上的矛盾。
了解情况后，孙经理表示将尽力帮忙做好李先生姐姐的思想工作，劝回了客户。次日，孙经理电话约定姐弟二人于4月7日前来古园协商。
6日，李先生自己于家中邀请长辈召开家庭会议，调解无果。7日，因双方不愿碰面，错开时间来到古园。
当天上午，孙经理和负责业务的徐副总接待了姐姐。姐姐陈述理由，认为弟弟毁约在先。事先双方说好由姐姐照顾生病的父母并约定了财产分割标准，但事后弟弟没有兑现承诺。因此姐姐觉得自己被弟弟欺骗，伤心赌气，并非贪图财产。
了解到姐姐的想法，孙经理晓之以理动之以情。她说：“父母离世后，姐弟俩就是最亲的人，两人反目，父母心寒。何况父母养育之恩，哪怕什么都不留给自己，照顾父母也是天经地义。人在做，天在看，对父母没有亏欠就够了，何苦为了争这一口气，自己也不好过。再说哪怕一直悉心照顾，最后却不让父母落葬，那也是最大的亏欠。”
这点点滴滴说到了姐姐心坎里，当场百感交集，落下泪来，同意回去再作考虑。下午，对弟弟夫妻俩，孙经理同样进行了劝说。
此次调解成效明显。4月13日，姐姐主动联系弟弟给了证件，次日，弟弟在就近的办事处办理好落葬业务，预约好了今年冬至落葬。伴随调解的成功，姐弟之间，两个家庭之间，长期冷冰坚固的隔阂有所化解。
事后，提及此事，孙经理觉得很欣慰。虽然此前遭遇客户过激行为，但她以真心换真心，用真诚化解矛盾，尽己所能守护了一份珍贵的亲情。而为客户提供有温度、人性化的服务，“让两个世界的人都满意”正是古园人恒久不变的追求！
文/三布
姚慕双（1918～2004）
上海市海葬纪念馆
姚慕双（1918～2004）
上海市海葬纪念馆